Como realizar a avaliação das necessidades dos clientes?
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Quais os 3 indicadores medidos na pesquisa de satisfação?
Matilde Correia
2025-07-08 09:13:17
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Os indicadores de satisfação do cliente ou KPIs de atendimento ao cliente são ferramentas de gestão utilizadas para medir o grau de satisfação dos consumidores em relação a uma empresa.
Os principais indicadores são:
Net promoter score (NPS)
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Pontuação de esforço do cliente (CES)
Para saber quais são os 3 principais indicadores, é necessário entender o que cada um representa.
1 – Net Promoter Score (NPS)
2 – Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
3 – Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
Leandro Baptista
2025-06-25 08:49:08
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Para medir a satisfação dos clientes sua empresa vai precisar acompanhar os principais indicadores conseguidos por meio de pesquisas de satisfação dos clientes, entre elas:
Net Promoter Score
Customer Satisfaction Score
Customer Effort Score
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma das pesquisas de satisfação do cliente mais aplicadas pelas empresas.
Ela mede a satisfação ao perguntar sobre a probabilidade de recomendar o produto ou serviço para familiares ou amigos apenas dando uma nota de 0 a 10.
Para medir a satisfação do cliente com essa pesquisa, você deve perguntar ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar a nossa empresa para um amigo ou familiar?”
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma pesquisa de satisfação em que a pergunta é ainda mais direta do que na NPS: qual o seu nível de satisfação com esta compra?
Ou ainda, como você avaliaria a sua satisfação com o serviço/produto oferecido?
Outra maneira de como medir a satisfação do cliente é por meio da pesquisa de Customer Effort Score (CES), que tem como objetivo medir e avaliar o esforço que o seu cliente precisa aplicar para utilizar corretamente seus produtos e serviços.
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Martim Sá
2025-06-25 07:48:25
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CSAT: Nota de Satisfação do Cliente mede a satisfação do consumidor de uma maneira simples com uma única pergunta: Você está satisfeito com nosso serviço/produto/SAV etc.?.
NPS: Net Promoter Score nos permite medir um ponto essencial: a disposição de um consumidor em recomendar um produto ou um serviço aos que o rodeiam.
CES: Pontuação do esforço do cliente corresponde ao esforço feito pelo consumidor em sua busca de satisfação.