Qual indicador é mais utilizado para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente?

As SLAs ou Acordo de Nível de Serviço é um das métricas de gestão de chamados mais importantes, porque ela mensura e acompanha o que foi previamente planejado, conferindo a eficiência do atendimento e a satisfação dos clientes. Então para calcular o TMA da sua equipe, é preciso dividir o tempo total dos atendimentos de determinado período pelo número de atendimentos efetuados nesse mesmo intervalo: tempo dos atendimentos ÷ n.º de atendimentos = TMA. O FCR alto ajuda a reduzir custos e melhorar a eficiência operacional, porque os funcionários não precisam atender à mesma solicitação várias vezes (reabertura de demanda), fechando os tickets mais rapidamente. O CSAT, também chamado de Pontuação de Satisfação do Cliente, mede o quanto o cliente ficou satisfeito com o atendimento. Para chegar ao CSAT, portanto, a fórmula depende do tipo utilizado, mas de uma forma geral pode ser resumida como a soma das respostas dividida pelo total de feedbacks: (n.º respostas × 1 + n.º × 2 + n.º × 3 + n.º × 4 + n.º × 5) ÷ n.º total de respostas = CSAT. Ao entender e aplicar esses indicadores, as empresas podem otimizar a eficiência de suas operações de atendimento, resultando em maior agilidade, melhor gestão do tempo e maior satisfação do cliente.

Para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente, é importante considerar quais indicadores refletem diretamente a experiência e a satisfação do cliente. Dentre as opções, a que melhor representa um indicador utilizado para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente é: d) Índice de satisfação do cliente. Este é um dos principais indicadores utilizados para avaliar a eficiência do atendimento, pois mede diretamente como os clientes se sentem em relação ao serviço recebido.