Como calcular o tempo médio de espera?
Tiago Sousa
2025-06-08 11:19:38
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No menu Painel de Controle, é possível identificar indicadores com os nomes Média espera e Média atendimento.
Esses indicadores são zerados diariamente, neste caso, é contabilizado o tempo médio de espera dos agendamentos do dia.
A partir do momento em que o agendamento encontra-se com status Em espera, o sistema passa a contabilizar o tempo de espera do cliente, antes de ser atendido.
Para ser contabilizado, você acessa o agendamento e clica sobre o botão Informar chegada do cliente.
Já no Painel de controle, a Média de espera é calculada considerando os agendamentos que estão em espera no momento e o valor é atualizado a cada 15 minutos.
Ou seja, quando o agendamento avança para outro status, o indicador muda tendo em vista que o cliente não está mais esperando naquele momento.
Agora você já sabe como é calculado o tempo médio de espera e atendimento na agenda.
Leandro Monteiro
2025-05-27 14:45:19
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O cálculo é feito pelo tempo de espera dos clientes dividido pelo número de demandas atendidas.
O cálculo é feito pelo tempo de espera dos clientes dividido pelo número de demandas atendidas, desconsiderando tickets excluídos, rascunhos e chatOffline.
Caso você tenha integração com telefonia, utilizando chamadas receptivas por dentro do Movidesk, também existe a possibilidade de tirar esse indicador no painel de telefonia.
Assim, você consegue medir o tempo que o seu cliente fica em fila e procurar alternativas para buscar sempre aprimorar o seu atendimento.
Neste caso, segue o mesmo padrão que o chat, nos principais indicadores da tela.
É possível conferir essa informação em Configurações > Chat > Grupos de chat, selecione o grupo em questão e clique na aba Administradores.
Nele, é possível buscar pelo tempo médio de espera em fila.
Bárbara Guerreiro
2025-05-27 13:41:53
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Para calcular o Tempo Médio de Atendimento existe uma fórmula simples.
Some todos os tempos de espera de atendimento e divida pelo número de chamados atendidos.
tempo de conversa + tempo total em espera + tempo after call work
TMA = _______________________________________________________
total de chamados atendidos
O número resultante desta equação é o tempo que, em média, cada cliente leva para ter seu chamado completamente atendido.
O valor ideal dessa equação pode variar.
Tudo depende do tipo de atendimento realizado, número de atendentes, eficiência da URA, etc.
É importante que você faça uma avaliação criteriosa para definir qual o valor do TMA ideal para o seu call center e, assim, buscar sempre cumprir esta métrica.
O Tempo Médio de Atendimento (TMA), portanto, precisa levar em conta o tempo despendido para resolver a solicitação, desde o momento em que o atendente recebe a ligação, até o momento em que ela é finalizada, contabilizando também transferências, momentos de espera, etc.